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人工智能助力電信服務 開啟智慧生活新樂章

時間:2018-05-16 10:48:11

  中安在線、中安新聞客戶端訊 今年『5·17』世界電信日的主題是『Enabling the positive use of Artificial Intelligence for all推動人工智能(AI)的正當使用,造福人類』。聽起來高大上的AI到底距離我們的生活有多近?5月15日上午,記者走進中國電信安徽公司(以下簡稱『安徽電信』)客戶服務中心,親身體驗了一把人工智能技術與互聯網充分融合帶來的線上智慧服務。

  智能語音服務:說說即可,服務直達

  你對10000號的記憶還停留在『話費查詢請按1,其它業務請按2,人工服務請按3』的印象裡嗎?如今的中國電信10000客服熱線,早已被『說說即可、一步到位』的人機智能語音交互所替代。無論是交話費查話費還是裝寬帶,無論是說普通話安慶話還是淮南話,10000號的人工智能機器人『小知』都能迅速識別給出答復。

人工智能機器人『小知』。

  據安徽電信客戶服務中心總監沈治國介紹,10000號的傳統按鍵式服務一直受到單按鍵多、層級深、服務少、難找到的困擾。2018年2月28日,安徽電信在省內率先實現按鍵服務到智能語音交互的一大跨越。通過與科大訊飛合作,引入智能語音機器人的智能語音識別、語義理解、情緒識別、交互設計、策略匹配、解決方案6項最新人工智能技術,能精准識別全省16地市方言、實時把握用戶情緒變化、准確理解用戶問題。用戶撥打10000後,只需直接說出需求,平臺就能自動識別、理解用戶意圖並直達相應服務,大幅縮短了用戶獲取服務時間,徹底改變傳統按鍵導航層級多、服務少、感知差的局面。

  為了讓智能語音服務更有效,讓客戶問題解決更快速,安徽電信應用深度神經網絡等多種算法進行大數據分析,組建專業化語義訓練隊伍,日均分析2000條人機交互清單,拓展語義3.8萬,補充同音多義詞類1.4萬,設計20類人機交互場景,讓智能語音機器人『小知』快速成長,真正實現了智慧服務的預期目標。

  據統計,智能語音服務推出後,用戶拔打10000號的問題解決率更高、自助服務項目更多,客戶單次通話時長也從55秒降至15秒、交互按鍵的次數從3.2次降至1.5次。

  移動互聯網服務:點點屏幕,輕松自助

  『我們92%的客戶服務都是通過互聯網受理解決的』,安徽電信電子渠道運營中心總監周游告訴記者,針對服務受眾已從線下轉移到線上的現狀,安徽電信提供了掌上10000手機客戶端、歡GO手機客戶端、網上營業廳、微信營業廳、WAP營業廳、QQ營業廳、支付寶服務窗和微博門戶等八大互聯網服務入口,提供查詢、交費、辦理、修障等160餘項服務,月服務量將近1.3億次。

工作人員介紹安徽電信智慧生活服務內容。

  通過『掌上10000』手機客戶端與『安徽電信』公眾號兩個平臺,安徽電信推出了智慧帳單和一鍵體驗兩項服務。智慧帳單通過『帳單、對詳單、明細帳單、詳單』四維一體讓客戶實時掌握消費情況;一鍵體檢則依托安徽電信大數據平臺,為客戶提供『我的套餐』 、『手機流量檢測』 、『寬帶與電信電視』 、『安全檢測』、『我的財富』和『我的權益』等六項體檢。

  電信電視服務:掃掃二維碼,一站解決

  為了在iTV出現障礙時第一時間解決問題,今年以來,安徽電信為全省600萬iTV用戶量身定制了基於電視屏的自助修障服務。記者從客服中心的『業務體驗區』看到,當iTV障礙發生時,只需用遙控器點擊屏幕上的自動修復按鈕,或掃描電視屏上含有itv帳號信息的二維碼,手機即可免帳號登錄自動檢測並修復障礙,讓問題一『掃』而光。

電視屏的自助修障服務。

  目前,80%的iTV常見障礙都能通過電視屏二維碼自助修復解決,月修障量超過1.9萬次,已與微信、掌上10000手機客戶端的自助排障量持平,一次性修復障礙成功率達到77.5%。

  安徽電信客戶服務中心總經理趙俊表示,未來將不斷加大人工智能等技術在企業運營與客戶服務中的運用,一方面通過使用人工智能、大數據和網絡虛擬化等技術等讓客戶問題更快速方便的解決;另一方面將AI、大數據與互聯網金融、智慧家庭、智能連接業務、新型ICT應用、物聯網等生態領域相結合,提供能夠承載各類場景應用的智慧產品與信息服務。(申雲亮、本網記者)

來源:中安在線   作者:申雲亮 本網記者   編輯:付剛
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