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【40年改革風雲錄】四千公裡微笑服務 點亮每座"城市窗口"

時間:2018-07-10 02:26:00

  中安在線、中安新聞客戶端訊 高速,是經濟社會發展的大動脈,是連接四面八方的『毛細血管』,而作為通往高速的必經之處——高速出入口,自然就成為出入城市的『第一窗口』。

連續3年榮獲國家級青年文明號稱號的合肥繞城高速包河大道收費站。

  安徽高速路上的小小『舞臺』走向全國

  從一條條土路到建成連通南北、縱橫捭闔的高速公路,安徽高速發生了翻天覆地的變化,雖然輻射范圍廣,跨度大,但卻始終如一地提供著優質的服務。

  2007年12月28日,安徽交控集團合肥管理處『使用文明用語,展示微笑服務』活動在合肥繞城高速金寨路站拉開帷幕。從此,如沫春風般的微笑向南來北往的車流迎面撲來,成為高速公路上一道靚麗的風景線。

  2008年10月,在總結合肥管理處使用文明用語勞動競賽經驗的基礎上,安徽交控集團正式試點開展『微笑高速』服務;試點成功後,安徽高速又將『微笑服務』在所屬收費站和服務區全面推廣,並逐步把『微笑服務』上昇到『微笑文化』的高度。

  2010年至2013年,安徽高速微笑服務進入規范化、標准化、創新化的固化階段。

  打破了『七年之癢』的安徽高速微笑服務得到社會各界的廣泛認可與肯定。2014年至今,『微笑服務、溫馨交通』獲得了『交通運輸十大文化品牌稱號』;安徽交控集團也被國家標准委員會列為全國交通運輸行業唯一一家國家級服務業標准化試點單位並通過驗收。

  在由安徽省情研究會、安徽社會發展調查研究中心發布的第四屆『安徽省十大服務行業居民滿意度調查』,安徽交控集團微笑服務滿意度位居全省交通行業第一名......

  微笑傳遞正能量,美好的事物後總有不為人知的努力。從『看得見的微笑』到『聽得見的微笑』,再到全面推動集團『微笑服務+』行動,這背後是收費員們按照高標准,十多年如一日在收費亭裡的堅持。

  在很多人看來,高速公路收費員的工作就是坐在收費亭裡,每天重復做著發卡、收卡、收費這些動作,日曬不著,雨淋不著,實際上遠不止這些,收費員們『揚手示意』要求『五指並攏、掌面平直、指尖向上』,『點頭微笑』應該『注視車主、露8顆牙、目光交流』,『唱收唱付』必須『清晰唱收、找贖無誤』,就連收費員的聲音,也要求『1.5米處測量應在85到90分貝』。安徽省交通控股集團有限公司培訓師藏小娟告訴記者,安徽所有的高速路收費站窗口都必須統一執行『端坐、示停、點頭、微笑、收費、示走、目送』這些標准動作,必須使用『您好』、『謝謝』、『請稍等』、『歡迎下次再來』等文明用語。

  代言人們用微笑詮釋『高速服務安徽樣板』

  『請收好您的發票,祝您一路平安!』這一句再尋常不過的收費員問候語,陳青一說就是16年。

  現年46歲的陳青,是安徽高速收費員中的第一個全國勞模,如今擔任合安高速安慶收費站的站長助理。

  2002年,從國企下崗的陳青來到合安高速收費處第二次就業,她格外珍惜這份來之不易的工作。

  在安徽高速尚未開展微笑服務活動時,陳青就堅持文明服務、微笑服務。

  30歲纔入行的陳青,無論是年齡還是外在條件上都沒優勢。她在家頂書本、咬筷子、練微笑、練對視……無數次的練習,讓她有了標准的八顆牙微笑。她還首創了『站立式』服務,微笑站立,雙手遞卡,雙手接卡。一天8小時站下來,腳是腫的,腰是僵的,但她無怨無悔。『剛開始時,高速收費員經常受到司機朋友的百般刁難,我覺得設身處地多為對方著想,溝通就會愉快多了。 』陳青說道。

  在陳青的帶動下,安慶收費所的微笑服務,成為高速路上的一道靚麗風景。『陳青總是能看到別人看不到的細節。有一次她接卡時,看到駕駛員手上的皮破了,她就幫他貼上創可貼。 』同事劉娜說。

  細長的發夾是陳青隨身攜帶的『秘密武器』,曾幫助解決了100多位司機的『燃眉之急』。有一次,一輛轎車繳費時找不到通行卡,後發現通行卡滑入車輛前部窄小的縫隙裡,司機正手足無措之際,陳青拿出發夾,輕輕一夾,將通行卡夾了出來……除了發夾,陳青還在自己的收費票箱裡常年備著一次性紙杯、創可貼、暈車藥。

  16年來,陳青始終在三尺崗亭內以真誠的微笑、貼心的問候和溫馨的祝福,迎來送往八方司乘人員,以愛心、細心、耐心、責任心、感恩心這『五心』向過往司乘人員傳遞微笑服務品牌正能量。

  如今,安徽交控集團聚焦『美在微笑,貴在真誠,重在服務,好在自然』,明確『去表演、求自然』的工作思路,以『真誠自然』為服務導向,在服務過程中以讓司乘感到『舒服』為服務目標;與此同時,該集團公司著力推進營運板塊微笑服務拓面增值、路域板塊微笑服務添彩增色、綜合板塊微笑服務強筋健體、機關部門微笑服務優風提效,推出『看得見的微笑』、『聽得見的微笑』、『盼得著的微笑』、『感受到的微笑』、『信得過的微笑』、『辦得到的微笑』,全面推動集團『微笑服務+』行動,努力構建只有起點、沒有終點的微笑服務新常態。(記者 史叡雯)

【專題】將改革進行到底

【專題】壯闊東方潮 奮進新時代——慶祝改革開放40周年

【專欄】40年改革風雲錄

來源:中安在線   作者:史叡雯   編輯:付剛
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