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去程誤機 返程票也得作廢?

出國旅游遇窩心事,乘客質疑是霸王條款攜程客服:往返機票按順序使用是國際航空慣例

時間:2018-07-12 03:11:57

  中安在線訊 據安徽商報消息暑期,出國旅游的孩子和家長不少,在購票網站上訂購往返機票成為不少人的習慣。往返機票的確省錢,可如果沒趕上去程的飛機,返程可就不省心了。上月,合肥李女士在攜程網上給8歲的兒子小張訂購了北京到倫敦的往返機票,去時小張因簽證問題未能登機,後來其父親另行購買了兩張去倫敦的單程票,纔將兒子送走。回國後的張先生從攜程網和航空公司得知,兒子的返程機票竟然作廢了,如此一來,小張只能再購買一張單程機票纔能回國。『去程誤機,返程票憑什麼被作廢?』7月10日,接到張先生的反映後,安徽商報融媒體記者做了調查。

  去程誤機乘客返程票也被作廢

  去年11月,合肥8歲男孩小張在父親張先生和姨媽的陪伴下,在合肥一家簽證機構辦理了出國簽證手續。今年6月,小張的媽媽李女士因工作原因先去了英國倫敦,去之前給兒子、母親和外甥女在攜程網上預訂了阿聯酋航空公司的『北京—倫敦—北京』的往返機票。李女士說,按照機票上顯示的時間,兒子和兩位家人乘坐的班機將於6月28日7時許在北京起飛。

  令李女士和丈夫沒想到的是,28日早晨5時許,小張的姨媽送小張等三人去北京國際機場安檢檢票時,被告知小張簽證上的信息不符合登機條件。通過機場人員解釋,李女士得知,孩子簽證上的號碼的左右兩側,分別是孩子父親和姨媽的簽證號碼。『簽證上有一行英文注明了,孩子乘坐這趟往返飛機的有效陪同人必須是孩子的父親或姨媽。』無奈,李女士取消了兒子往返票的去程。當日,張先生趕到北京,給兒子買了另一個航班的機票,陪兒子去了倫敦。『沒有注意到簽證上的英文說明,我們當家長的存在疏忽,但作為購票平臺,也應當對我在購票時提交的簽證信息進行核復並有告知的義務。』事後,李女士覺得攜程購票平臺服務不到位,如果在出票時,攜程方面就告知兒子的去程需要特定家人陪伴,去程票就不會耽誤了。

  更令張先生和妻子無法接受的是,『攜程方面還告知我,我家小孩選購的票是往返機票,去程的票沒趕上,所以返程的票也作廢了。想要返回國內需另行購票。』張先生說,他撥打阿聯酋航空公司的客服熱線,也得到了同樣的說法。『去程誤機,返程票被作廢,這明顯是「霸王條款」。』對於攜程方面提出的一千元補償,張先生和家人無法接受。

  攜程客服願承擔返程票一半費用

  眼看歸期越來越近,張先生夫婦越來越擔心兒子能否順利回國。『我總不能讓小孩子一個人乘飛機回國!』張先生一臉無奈地說,『之前在北京機場,我好歹還能趕過去,也可以聯系北京的熟人幫忙照看孩子。現在孩子在英國,我又能找誰來照看孩子呢?』

  至於張先生的擔心,7月11日,安徽商報融媒體記者聯系了攜程客服。當天下午,攜程一位工作人員在了解事情緣由之後,向記者解釋稱,因為不同航空公司規定不同,張先生孩子出國時乘飛機被攔下。而按照國際航空的慣例,往返機票必須要按順序使用,所以這張往返機票只能『作廢』。攜程方面表示,這個『慣例』他們已在消費者購買機票時盡到了告知義務。

  不過,該工作人員還是表示,經過他們和消費者溝通,攜程方面願意承擔一半費用,幫助張先生的孩子購買一張回國的機票,此外之前作廢的往返機票的部分費用會退給消費者。『先讓孩子回國,我們再和消費者商量後續事宜的解決。』

  往返機票按順序乘坐已成慣例

  11日,記者登錄攜程網、去哪兒網購票平臺購買往返機票時,在機票預訂欄關於機票使用原則中提到『請注意,機票必須按照順序使用,否則航空公司有權拒絕承運。』等提醒字樣。小張的攜程網機票訂單信息上還顯示『按航司要求,兒童嬰兒出行需乘機人陪同登機』等字樣,並未顯示或告知『根據簽證類型的不同,孩子須由特定家人陪伴登機』等類似信息。

  國內某大型航空公司客服熱線一名客服人員介紹,往返機票須次第乘坐是公司的規定。其實,往返票不能只坐單程是航空公司之間約定俗成的規則,也成了國際通行規定,『往返機票的價格往往比單程票便宜,為避免航空公司的利益損失,國際航空運輸業形成了上述慣例。』

  中國國際航空公司一名客服人員稱,如果消費者購買的是只有一個客票號碼的往返機票,是必須按照次序使用的,『如果去程不使用,回程是無法使用的,就只能辦理退款手續。』該客服人員還稱,有時候公司會推出組合客票,相當於折上折的優惠措施。『如果您去第一程坐了,第二程沒坐的話,消費者承擔的退票手續費會比較昂貴,基本上後期退回的餘款是沒有多少的。』『沒有坐「去程」就不能辦理「回程」還有一個原因,就是空座率會影響到公司業績。』一位航空公司的管理人員介紹,『如果都買了便宜的往返機票卻只選擇坐單程,會造成航班客座率過低,給經營方面造成壓力。』

當記者問,在購買往返票過程中,航空公司有無明確提示消費者,往返機票只有去程已使用的情況下纔能使用回程時,中國國際航空公司一名客服稱,『往返票不能只用回程這是眾所周知的事情,消費者如果在公司官網上購票,會有語音播報、短信等提醒,不需要再另外告知』。

小張的出國簽證

  為消費者設定義務前應先履行告知義務

  去程誤機返程票也被作廢,到底誰該為李女士的返程票買單? 『經營者通過格式條款為消費者設定義務,應當事先履行告知義務,征得消費者同意後,纔對消費者產生約束力。 』北京盈科(合肥)律師事務所律師孫承龍認為,如果像李女士敘述的那樣,攜程網沒有履行告知義務,頁面上沒有明確機票使用規則,也沒有明確提醒去程不乘坐返程就作廢的內容。那麼,由此造成返程票作廢的責任應該由攜程網承擔。 『就算購票網站履行了告知義務,也還要看具體條款是否涉及霸王條款、是否有失公平。 』孫承龍認為,如果規定內容公平合理,就應該對消費者產生法律效力,消費者就應該遵守。孫承龍提醒消費者,購買機票時,注意閱讀航空公司和相關網站平臺作出的特別提示,再決定是否購買相關機票,買票後應嚴格按照約定時間乘機,避免造成損失。

  實習生黃浩雨 吳玉 安徽商報融媒體記者吳洋 陶偉

原標題:
來源:中安在線  作者:實習生黃浩雨 吳玉 安徽商報融媒體記者吳洋 陶偉  編輯:陸璐
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